Автоматизация процесса обслуживания клиентов организации: кейс нотариальной конторы

Victor Anferov
1 авг.
6 мин. чтения

Обновлено: 16 сент.

Кейс автоматизации нотариальных услуг с помощью Wix Workflows и Wix Automations

Редизайн сайта — лишь верхушка айсберга

Нотариальная контора обратилась к нам с задачей обновить дизайн сайта. Казалось бы, стандартный запрос — освежить визуал, улучшить юзабилити, добавить современности. Но уже на этапе аналитики стало понятно: проблема не только в устаревшем дизайне.

Секретарь тратила до 3 часов в день на звонки клиентов с одними и теми же вопросами: «Готовы ли документы?», «На каком этапе моя заявка?», «Когда можно забрать?». Нотариус терял контроль над просроченными задачами — часть заявок «зависала» на разных этапах без должного внимания. Клиенты испытывали неудобства от отсутствия информации о статусе своих обращений.

Момент истины: редизайн сайта — идеальное время не только для обновления внешнего вида, но и для кардинальной оптимизации внутренних процессов. Вместо поверхностных изменений мы предложили комплексное решение.

parnii.de

Инструментарий: мощь Wix Workflows в связке с Wix Automations

В основе нашего решения лежат два ключевых инструмента экосистемы Wix:

Wix Workflows — система управления бизнес-процессами, которая позволяет создавать пошаговые воронки с автоматическим перемещением задач между этапами. Каждая заявка клиента становится «карточкой» в системе, которая проходит через заданную последовательность шагов.

Wix Automations — инструмент для создания автоматических триггеров и действий. Когда карточка в Workflow переходит на новый этап, автоматизация может отправить email, SMS, создать задачу для сотрудника или выполнить другое действие.

Связка этих инструментов создает мощную систему: структурированный процесс + автоматические уведомления = полный контроль и прозрачность.

Решение: три воронки для разных типов обращений

Мы проанализировали специфику нотариальных услуг и создали три автоматизированных воронки (потока):

«Простая заявка»

Этапы: Заявка получена → В работе → Пакет документов готов → Готово

Самый базовый сценарий для стандартных нотариальных действий. Клиент заполняет форму на сайте, заявка автоматически создается в системе, а клиент получает подтверждение с деталями, ориентировочными сроками и описанием дальнейших шагов .

«С регистрацией»

Этапы: Заявка получена → В работе → Проекты документов подготовлены → Нотариальные действия состоялись → Подача на регистрацию → Регистрация состоялась → Деньги выданы → Готово

Более сложный процесс для сделок, требующих государственной регистрации. Включает дополнительные этапы с внешними органами и финансовыми операциями.

«С депозитом»

Этапы: Заявка получена → В работе → Проекты документов подготовлены → Нотариальные действия состоялось → Деньги поступили → Подача на регистрацию → Регистрация состоялась → Деньги выданы → Готово

Наиболее сложная воронка для сделок с депонированием средств, где нотариус выступает гарантом финансовой части сделки.

Автоматизация коммуникаций: каждый этап под контролем

Для каждого перехода между этапами настроены автоматические уведомления:

Клиентам приходят письма с актуальной информацией:

Подтверждение получения заявки с номером обращения
Уведомления о готовности документов к подписанию
Информация о завершении регистрационных процедур
Приглашение забрать готовые документы

Сотрудники получают задачи и напоминания:

Уведомления о новых заявках, требующих внимания
Напоминания о просроченных задачах
Алерты о критических этапах процесса

Система обратной связи:

На финальном этапе каждого потока клиентам автоматически отправляется письмо с условно «двумя кнопками»: для размещения положительного отзыва — переход к форме на отдельной странице сайта, для обращения с жалобой — через форму обратной связи с руководством нотариальной конторы.

Формат представления проекта клиенту

Особое внимание мы уделили формату представления проекта клиенту. Вместо абстрактных схем и технических терминов создали наглядные материалы, которые позволили нотариусу понять логику каждого процесса еще до запуска.

Для каждой воронки подготовили детальные презентации с визуализацией этапов. Клиент видел не только последовательность шагов, но и примеры писем, которые будут получать его клиенты на каждом этапе. Это позволило заранее скорректировать тексты уведомлений под специфику нотариальной терминологии и стиль общения конторы.

Ключевая особенность нашего подхода — система наименования автопроцессов. Мы разработали понятную маркировку для автопроцессов (в Wix Automations) чтобы наглядно показать их связь с потоками задач (Wix Workflows) (например, W3S9-L, где W — workflow, 3 — номер потока, S9 — девятый этап, L — letter/письмо клиенту). Это позволило клиенту легко ориентироваться в системе и самостоятельно вносить изменения в будущем.

Мы скрыли из иллюстраций материалов проекта «чувствительную» информацию

parnii.de

Все автоматизации были протестированы в тестовом режиме с участием сотрудников конторы. Мы проводили «прогон» заявок через все этапы, показывая, как система работает изнутри, какие уведомления когда приходят, как отслеживать прогресс каждой заявки.

Результаты: цифры говорят сами за себя

Внедрение системы заняло месяц и принесло измеримые результаты:

Сокращение «сервисных» звонков на 60% — клиенты получают всю необходимую информацию автоматически

Экономия времени секретаря — 3 часа в день — высвободившееся время тратится на более важные задачи

Просроченные задачи под контролем — система контролирует каждый этап и напоминает о дедлайнах

Повышение качества клиентского сервиса — прозрачность процесса и своевременная информация

Автоматический сбор отзывов — постоянная обратная связь для улучшения качества услуг

Технические особенности: почему это работает

Гибкость настройки: Каждый этап воронки может содержать разные типы уведомлений, задержки, условия перехода. Например, в потоке с регистрацией есть автоматическая проверка временных рамок — если документы не поданы в течение 12 часов, система отправляет напоминание ответственному сотруднику.

Интеграция с CRM: Все данные клиентов автоматически попадают в Wix CRM, создавая единую базу для дальнейшей работы и аналитики.

Персонализация: Письма содержат динамические данные — имя клиента, номер заявки, специфичную для этапа информацию. Это создает ощущение индивидуального подхода при полной автоматизации.

Масштабируемость: Система легко выдерживает рост объемов — добавление новых заявок не требует пропорционального увеличения нагрузки на персонал.

Перспективы применения автомтизации процессов в Wix: не только для нотариусов

Аналогичная логика автоматизации применима к широкому спектру бизнес-процессов:

Процесс продаж — от первого обращения до закрытия сделки

Служба поддержки — обработка обращений с автоматической эскалацией

HR-процессы — найм сотрудников от отклика до выхода на работу

Управление проектами — контроль этапов и дедлайнов

Образовательные программы — сопровождение студентов от записи до выпуска

Ключевой принцип остается неизменным — любой повторяющийся процесс с четкими этапами может быть автоматизирован для повышения эффективности и качества сервиса.

parnii.de

Горизонты развития: AI и персональные кабинеты

Созданная система автоматизации — это надежный фундамент для будущих улучшений. Современные AI-сервисы и интеллектуальные агенты открывают новые возможности для обогащения автоматизированных процессов.

Представьте: система анализирует тип документов, автоматически определяет подходящую воронку и предзаполняет поля на основе загруженных файлов. AI-помощник может отвечать на типовые вопросы клиентов в чате, а сложные случаи автоматически передавать живому сотруднику с полным контекстом обращения.

parnii.de

Условная логика в автоматизациях позволит создавать более гибкие сценарии: система будет отправлять разные уведомления в зависимости от типа сделки, суммы, региона или других параметров. Например, для срочных заявок — ускоренный трек с дополнительными напоминаниями.

Следующий логический шаг — внедрение персональных кабинетов клиентов на базе встроенной в Wix функциональности Members Area. Это выведет клиентский сервис на принципиально новый уровень: вместо писем с информацией о статусе — личный кабинет с историей всех обращений, возможностью отслеживать прогресс в реальном времени и т.п. Внедрение такой функциональности возможно в экосистеме Wix и Wix Studio при условии наличия соответствующих бизнес-задач и ресурсов проекта.

Такая интеграция создаст замкнутую экосистему: от первого обращения на сайте до получения готовых документов — все в едином цифровом пространстве, контролируемом и удобном как для клиентов, так и для сотрудников организации, а возможности интеграции с внешними сервисами, например, с Zapier или Base44, выводят процесс оптимизации процессов на качественно новый уровень.

Выводы: цифровизация как конкурентное преимущество

Этот кейс демонстрирует важную тенденцию современного бизнеса: автоматизация процессов перестала быть привилегией крупных компаний. Инструменты вроде Wix Workflows и Wix Automations (последние совсем недавно получили значительные обновления функциональности) делают сложные системы доступными для малого и среднего бизнеса.

Три ключевых принципа успешной автоматизации:

Анализируйте весь процесс, а не отдельные задачи — проблема может быть глубже, чем кажется на первый взгляд.
Стройте систему вокруг клиентского опыта — автоматизация должна улучшать сервис, а не просто экономить ресурсы.
Используйте момент изменений — редизайн, переезд, внедрение новых процессов — идеальное время для комплексной оптимизации.

В нашем следующем кейсе мы расскажем, как аналогичные принципы применили для автоматизации процесса продаж компании. Подпишитесь на обновления нашего блога!

FAQ: Wix Workflows

Что такое Workflows в Wix?

Workflows — это визуальная доска для организации всех этапов проекта или бизнес-процесса. Помогает отслеживать каждую фазу работы, управлять проектами, маркетинговыми кампаниями, воронками продаж или любыми другими процессами.

Для чего используются Workflows?

Обработка клиентских обращений — от заявки до решения
Отслеживание лидов — ведение потенциальных клиентов через воронку продаж
Контроль заказов — мониторинг выполнения и доставки
Управление проектами — координация задач и дедлайнов
HR-процессы — найм сотрудников от отклика до трудоустройства

Как устроена структура Workflows?

Этапы (Steps) — это колонки, которые визуально представляют шаги в процессе.

Карточки (Cards) — привязаны к контактам и перемещаются между этапами по мере прогресса.

Каждая карточка связана с конкретным контактом и дает понимание текущего статуса работы с клиентом.

Как создать новый Workflow?

Перейти в раздел Contacts в панели управления сайтом
Нажать More Actions → Workflows
Выбрать Get Started
Выбрать готовый шаблон или создать с нуля (Start from Scratch)
Добавить этапы и карточки через кнопку New

Какие шаблоны Workflows доступны?

Wix предлагает готовые шаблоны для типовых бизнес-процессов. Можно использовать готовое решение или создать полностью кастомный workflow под специфику вашего бизнеса.

Как управлять существующими Workflows?

Возможные действия:

Добавление/удаление карточек — создание новых задач или архивирование завершенных
Изменение порядка карточек — приоритизация задач
Добавление/удаление этапов — адаптация процесса под изменения
Переименование workflow — корректировка названий
Удаление workflow — очистка неактуальных процессов

Как автоматизировать Workflows?

Интеграция с Wix Automations позволяет создавать автоматические действия:

Триггер "Card added or moved" — при перемещении карточки запускается автоматическое действие (отправка email, создание задачи)

Действие "Move a workflow card" — автоматическое перемещение карточки при выполнении условия (например, оплата счета)

Пример автоматизации При оплате счета карточка автоматически перемещается в этап "Оплачено и завершено", клиент получает уведомление о готовности заказа, а менеджеру создается задача на отгрузку.